Tijdens piekmomenten zijn er veel klanten die tegelijkertijd je bedrijf bellen, mailen of via de chat contact opnemen. Ook dan wil je jouw klanten natuurlijk zo goed mogelijk te woord kunnen staan. Maar als je met de werkelijke bezetting op dat moment te weinig capaciteit hebt, kan het zijn dat deze klanten te lang moeten wachten. Dat heeft een nadeling effect op de reputatie van je bedrijf. Daarnaast neemt klantcontact naast je reguliere werkzaamheden vaak te veel tijd in beslag. Benieuwd hoe je onderbezetting en lange wachttijden voorkomt? In dit artikel geven we een aantal handige tips.
Gevolgen van onderbezetting
Overbelasting leidt vaak tot een hoge werkdruk en stress. Wanneer medewerkers last krijgen van burn-outklachten of andere spanningsklachten is het tijd om maatregelen te nemen. Eén van de taken die je dan het beste kunt outsourcen en stroomlijnen is het klantcontact.
Kennisniveau van je medewerkers
Klanten bellen met vragen, problemen en opmerkingen over jouw producten en/of diensten. Zorg er daarom voor dat jouw medewerkers goed op de hoogte blijven en producttrainingen krijgen. Het gevolg van een te laag kennisniveau is dat klanten een onduidelijk antwoord krijgen waardoor ze langer aan de telefoon blijven. Daardoor kun je weer minder vragen beantwoorden.
Stel een protocol op
Door een protocol op te stellen kun je stapsgewijs beschrijven hoe werknemers in iedere situatie moeten reageren. Bovendien kun je nieuwe medewerkers op deze manier sneller inwerken en zijn ze vrijwel direct in staat om klanten voldoende informatie te geven. Op deze manier kunnen je medewerkers een hoge werkdruk aan en voldoen aan de verwachting van de klant. Met een protocol heb je een geschreven procedure voor het oplossen van vragen en klachten.
Onderbezetting voorkomen door flexibel werken
Tijdens piekmomenten kun je extra personeel inzetten. Belangrijk is dat je onderzoekt op welke tijdstippen het meeste wordt gebeld en hoeveel extra mankracht er nodig is. Op deze manier voorkom je onderbezetting.
Bereikbaarheid vergroten bij onderbezetting
Tegenwoordig hebben mensen altijd een smartphone op zak. Je kunt daardoor niet alleen bellen maar ook mailen en chatten met de klant. Zorg dus ervoor dat je op verschillende manieren bereikbaar en up-to-date bent met alle online ontwikkelingen! Via de mail en WhatsApp verwacht een klant ook niet meteen een antwoord. Dit is dus een slimme manier om werkdruk te spreiden en toch een goede service te verlenen.
Transparant zijn over piekmomenten
Onderbezetting kan nu eenmaal ontstaan tijdens piekmomenten. Zorg er dan in ieder geval voor dat je dit transparant weet over te brengen naar de klant! Klanten kunnen dan gemakkelijker bepalen wanneer ze contact met je kunnen opnemen.
Tip: Je kunt klanten ook vragen om een bericht achter te laten. Geef vervolgens duidelijk aan hoe snel je contact met ze opneemt!
Contactmoment afstemmen met klant
Bij onderbezetting kan het helpen om met klanten een contactmoment af te stemmen. Op deze manier zorg je voor meer spreiding en kun je met de werkelijke bezetting echt de tijd nemen om alle vragen goed te beantwoorden. Normaal gesproken zijn je klanten juist blij wanneer het contactmoment goed wordt afgestemd.
Meer praktische tips:
- Zorg dat alle relevante informatie op je website goed vindbaar is.
- Maak een FAQ page om de meest gestelde vragen op te vangen.
- Verwijs in het keuzemenu van je bedrijfstelefoon door naar jouw website.
- Zorg dat je op verschillende manieren bereikbaar bent (WhatsApp, mail, bellen etc.).
- Stel auto replies in en vermeld duidelijk hoe snel je contact opneemt.
Klantcontact uitbesteden tijdens piekmomenten
Tijdens piekmomenten kun je jouw telefoonverkeer ook doorschakelen naar een telefoon- of antwoordservice. Klanten worden dan door een virtual assistant verder geholpen waardoor de wachttijden enorm worden verkort. Je kunt zelf bepalen wanneer je doorschakelt of wanneer je juist zelf de telefoon opneemt. Een bedrijf waar vaak sprake is van piekmomenten kan veel profijt hebben van een telefoonservice. Als werkgever geef je jouw werknemers bovendien meer tijd voor hun eigen taak binnen het bedrijf.
Virtual assistants voor jouw bedrijf
Een telefoon- en antwoordservice heeft meestal meerdere virtual assistants in dienst die gespecialiseerd zijn in uiteenlopende branches. Hierdoor beantwoorden ze niet alleen eenvoudige vragen van jouw klanten maar kunnen ze hen ook inhoudelijk te woord staan. Dit gaat uiteraard volledig volgens het protocol van jouw bedrijf! Virtual assistants voorkomen dus niet alleen onderbezetting maar lossen ook vragen van jouw klanten op. Benieuwd wat een virtual assistant voor jouw bedrijf kan betekenen? Neem vrijblijvend contact met ons op en probeer onze service 15 dagen gratis uit!
