handige tips van onze secretaresses
Omgaan met ontevreden klanten is nooit makkelijk. Of je nu een medewerker van de klantenservice bent of niet, het kan in sommige situaties moeilijk zijn om te weten wat de beste handelwijze is om klachten goed op te vangen. Gelukkig zijn er veel manieren om op een rustige en begripvolle manier met een boze klant om te gaan. Bij Voice of Secretary staan we iedere dag klanten voor uiteenlopende bedrijven te woord. Door onze jarenlange ervaring weten we precies hoe je een ontevreden klant goed helpt en de beste service verleent. Benieuwd naar de technieken? Lees dan vooral verder.
Tip 1: Toon empathie en leef mee
Wanneer een klant ontevreden is, wil diegene zich in eerste instantie begrepen voelen. Daarom is het belangrijk om empathie te tonen tijdens het gesprek. Zeg zoiets als "Ik begrijp hoe frustrerend dat voor u moet zijn" of "ik weet zeker dat we samen een goede oplossing kunnen vinden." Zorg er ook voor dat je het probleem van de klant ondertussen samenvat door de belangrijkste punten mee te schrijven of te typen. Koppel dit vervolgens terug aan de klant door bijvoorbeeld te zeggen: "als ik het goed begrepen heb zit u met het volgende probleem." Op deze manier wordt een controlestap ingebouwd om te verifiëren of je de klant daadwerkelijk goed begrepen hebt. Blijf rustig en laat altijd weten dat er meteen aan een oplossing gewerkt wordt.
Tip 2: Blijf goed luisteren
Luister naar wat je klanten zeggen. Onderbreek hen niet, ook niet wanneer mensen zich beledigend uitlaten. Het is belangrijk dat je eerst het hele verhaal aanhoort, ook al denk je tussentijds een oplossing te hebben. Door een luisterend oor te bieden voelt de klant zich beter begrepen en kan die diegene zijn verhaal doen. Vervolgens achterhaal je hoe het probleem is ontstaan en kijk je of je een passende oplossing voorhanden hebt. Wanneer je een probleem niet direct kunt oplossen, is het slim om duidelijk aan te geven dat je op zoek gaat naar een oplossing. Geef ook aan wanneer je het probleem verwacht op te lossen en laat de klant weten op welke datum teruggebeld wordt.
Tip3: Bied een veronderschuldiging aan
Of de klant wel of geen gelijk heeft maakt eigenlijk niet uit. Iemand die boos en gefrustreerd is wil op zijn minst excuses krijgen. Veel klanten worden dan al meteen wat rustiger, simpelweg omdat ze zich begrepen voelen. Zeg tijdens het gesprek bijvoorbeeld zoiets als: "wat vervelend dat u hiermee te maken heeft, onze excuses voor deze situatie." Door begrip te tonen geeft de klant vaak ook meer details waardoor het gemakkelijker wordt om samen het probleem te achterhalen. De manier waarop je de klant te woord staat is dus belangrijk om meer vertrouwen op te bouwen.
Tip4: Wees goed bereikbaar!
Niets is zo vervelend voor een klant om nergens terecht te kunnen met een klacht. Dat klinkt natuurlijk voor de hand liggend maar veel bedrijven hebben nog steeds hun 'customer service' niet goed op orde. Klanten vinden het vaak erg frustrerend wanneer ze niet in contact komen met de juiste persoon en voelen zich niet gewaardeerd als klant. Zorg dus voor een goede telefonische bereikbaarheid en sta klanten via verschillende kanalen te woord. Bijvoorbeeld via WhatsApp, sociale media, e-mail en chat.
Tip 5: Vind een passende oplossing
Je hebt geluisterd, meegeleefd met de klant en een verontschuldiging aangeboden. Vaak is de klant op dit punt dan al veel rustiger. Nu is het tijd om ook daadwerkelijk een oplossing te vinden. De klantenservice medewerkers moeten daarom voldoende kennis hebben om problemen op te lossen, zodat klanten niet van het kastje naar de muur gestuurd worden. Intern moet er een goed protocol zijn voor de opvolging van klachten, zodat de juiste collega's meteen aan de slag kunnen gaan. Een van de grootste ergernissen van klanten is wanneer het te lang duurt voordat het probleem is opgelost. Een snelle service en opvolging zijn dus essentieel. Vraag klanten ook welke oplossingen ze zelf verwachten. Op deze manier kunnen beloftes waargemaakt worden.
Tip 6: Doe wat met de feedback van je klanten
Zorg dat je op de basis van alle feedback verbeteringen doorvoert. Negatieve feedback kun je in de toekomst gebruiken om een nog betere klantervaring te bieden. Bij Voice of Secretary geven we altijd suggesties aan bedrijven om hun klantenservice te verbeteren. Dit kan iets simpels zijn zoals het aanpassen van informatie op de website tot inhoudelijke feedback over het geleverde product. Door de feedback van klanten krijg je waardevolle informatie en kun je de klantenservice steeds verder verbeteren.
Benieuwd wat onze telefoonservice kan betekenen?
Tip 7: Controleer bij de klant
Na het afhandelen van de klacht is het belangrijk om te controleren of de klant blij is met de geboden oplossing. Dit kan bijvoorbeeld via een e-mail maar je maakt het persoonlijker via een handgeschreven kaartje of door te bellen. Op deze manier weet je zeker dat de klant tevreden is en je laat zien dat je echt betrokken bent. Een klant die een positieve ervaring heeft met een klantenservice is ook sneller geneigd om dit te delen met vrienden, familie en collega's. Hierdoor krijgt je onderneming een betrouwbaar en klantvriendelijk imago.
Een klagende klant is nog steeds een klant
Het is belangrijk om te onthouden dat ontevreden klanten nog steeds jouw klanten zijn. Door een goede customer service te bieden kunnen de zaken juist omgedraaid worden. Je laat zien dat je iemand serieus neemt en vragen en klachten snel opvolgt. Het resultaat is een blije klant die de volgende keer ook weer voor jouw product of dienst kiest.
Ontevreden klant over een geleverde dienst
Een klacht over een geleverde dienst is over het algemeen lastiger dan wanneer het om een product gaat. Vooral als je van mening bent dat je alles volgens de overeenkomst hebt opgeleverd. Het afhandelen van klachten over diensten neemt dan vaak ook meer tijd in beslag. Ook geldt er geen wettelijke garantietermijn voor geleverde diensten. In de algemene voorwaarden moet er dus voldoende informatie verstrekt worden over dit soort zaken. Probeer altijd in gesprek te gaan met de klant en onderzoek waar de ontevredenheid vandaan komt. Zoek samen naar een passende oplossing.
Ontevreden klant over producten
Bij producten worden er wel wettelijke eisen gesteld, afhankelijk van een bepaalde termijn. Zo kan het zijn dat een prduct binnen 3 werkdagen geleverd moet worden. Dit maakt het makkelijker om vast te stellen of de klant fout zit of dat je zelf niet volgens de regels hebt gehandeld. Een ander voorbeeld is dat klanten artikelen binnen 14 dagen mogen retourneren. In dat geval kun je sneller een conclusie trekken en passend reageren. Ten slotte kun je snel andere artikelen sturen indien de klant niet tevreden is. Dit zorgt voor een snellere afhandeling, in tegenstelling tot vragen over een dienst.
Te weinig tijd voor het uitbesteden van klantcontact?
Je kunt onze telefoonservice nu 15 dagen gratis uitproberen. Doordat wij jouw klantcontact op een professionele manier afhandelen kun jij je volledig focussen op je bedrijf en heb je altijd tevreden klanten. En dat leidt weer tot een hogere productiviteit en lagere kosten. Bovendien betaal je naast een basisbedrag alleen per contactmoment. Je betaalt dus nooit te veel, waardoor onze service altijd een meerwaarde biedt voor je bedrijf. Uniek aan onze service is dat wij klanten echt inhoudelijk te woord staan doordat wij ons volledig verdiepen in je bedrijf. We werken voor uiteenlopende bedrijven: van installateurs tot medische klinieken en van bouwbedrijven tot advocaten. Download onze brochure om meer te weten te komen of neem gerust vrijblijvend contact met ons op.
